Peluang Emas Itu bernama Komplain (bag 2)

"..Pada bagian pertama, sudah dibahas penyebab terjadinya komplain, dan manfaat komplain untuk perusahaan maupun untuk kita secara pribadi, sebagai personil yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Bagian kedua ini, lebih ditujukan untuk mengulas beberapa technik yang dapat digunakan untuk menghadapi kemarahan pelanggan, agar justru dapat menjadi lebih erat hubungannya dengan perusahaan atau dengan kita.."

II. The Tactics

Nah, karena blog ini lebih ditujukan untuk tema2 yang agak-agak spiritual, kekuatan pikiran, berbau-bau energi/subtle energi dan Unik tapi bukan klenik, maka metode yang akan saya bahas lebih mengarah ke kombinasi penggunaan kekuatan pikiran, doa dan pernafasan, dicampur sedikit2 dengan cara konvensional.

1. Bagaimanapun juga, yang pertama adalah doa, mohon kelancaran kepada Nya, paling tidak sebut Asma Nya.. Berdoa agar diberi kemudahan dalam menyelesaikan masalah, dan memohon bahwa masalah yang dihadapi bisa membuat pribadi kita menjadi pribadi yang lebih baik dan kuat.

2. Lalu, yang juga tidak kalah pentingnya, adalah meminta maaf atas ketidak nyamanan yang ditimbulkan oleh kasus ini. Pihak kita bersalah ataupun tidak bersalah, meminta maaf hukum nya adalah mutlak dan wajib. Permintaan maaf adalah karena si pelanggan sudah bersusah payah meluangkan waktu dan pikirannya, dan terjadi perasaan ketidaknyamanan. Jadi permintaan maaf bukan pengakuan bersalah. Tunjukan empati.

3. Selanjutnya, dengarkan baik-baik kemarahan atau keluhan itu, tidak usah banyak disela, dan buat catatan2 kecil, sebagai bahan deteksi dan analisa masalah yang lebih dalam. Serta bahan pemecahan masalah.

4. Dalam kondisinya, biasanya pelanggan lebih sensitif dan merasa paling benar.. Oleh karena itu, bijaklah dalam menggunakan kata-kata dalam berkomunikasi. Gunakanlah kalimat yang bernada menyejukan, dan lembut serta positif.....
Hindari kalimat dan kata-kata negatif atau yang berbau konfrontatif dan merendahkan.

5. Pikirkan sebuah solusi, Tidak mencari kambing hitam... Pelanggan tidak mau tahu masalah internal. Jadi Tidak perlulah untuk menyalahkan bagian produksi atau bagian pengiriman atas produk yang cacat, tapi bagaimana caranya bahwa sementara pelanggan tidak bisa menggunakan produknya, dia tidak merasa terlalu dirugikan. Contoh sederhana adalah diberikan pinjaman sementara produk yang berfungsi mendekati atau mirip dengan yang sudah dibeli, sambil produk yang cacat tersebut diperbaiki.

6. Kadang tanpa dapat dihindari, sulit menemukan kata sepakat, yang berujung pada memanasnya situasi, atau terjadi deadlock, dimana masing-masing pihak berkeras mempertahankan pendapatnya.. Dalam hal ini, usahakan untuk mendapatkan jeda selama beberapa saat. Saat Mengendapkan masalah seperti ini, terbukti banyak hal atau ide positif yang tiba-tiba muncul. Alasan untuk meminta jeda bisa dikemukakan dengan baik menggunakan seribu macam usulan tergantung dari kondisi nya, mulai dari menikmati minuman yang dihidangkan, memberikan jamuan makan siang, memberi beberapa materi untuk dipelajari dulu dirumah yang berhubungan dengan produk atau jasa terkait, atau mengingatkan bahwa sudah masuk waktu beribadah (shalat).


7. Kalau masalah tidak bisa diselesaikan dalam seketika, dan jeda terjadi dalam hitungan hari, ini memberi kesempatan kepada kita untuk bertindak lebih jauh.. Maksudnya, selain bisa kita diskusikan dan teliti lebih dalam hal yang dikeluhkan di internal perusahaan, juga bisa kita "garap" dari rumah secara lebih leluasa. Yaitu, dengan cara mendoakan....Lalu dalam meditasi atau doa kita, Visualisasikan berulang-ulang bahwa semua berjalan lancar, Ada jabat tangan yang hangat, si pelanggan dapat tersenyum puas dan gembira . Lakukan dengan hati dan pikiran yang jernih dan keyakinan yang tinggi bahwa masalah akan segera terpecahkan dengan baik. Kelihatannya seperti hal yang sederhana, tetapi ini adalah suatu usaha yang termasuk powerful, karena kita pada intinya juga berpasrah diri kepada Sang Pencipta Semesta, memohon bantuan Tangan-Tangan Nya yang perkasa dan Adil. Yakinilah bahwa Jalan keluar yang baik pasti terbuka, dan solusi masalah bisa timbul dengan cara-cara yang tak terduga.


8. Perlu diingat, bahwa dalam kondisi marah, Gelombang otak si pelanggan menjadi tidak teratur, dan kasar. Medan energi yang kotor dan tidak sehat yang dihasilkan tersebut dapat mengkontaminasi kita. Akibatnya, emosi bahkan kesehatan kita dapat terpengaruh. Sehingga untuk menghadapinya Gelombang kita harus teratur ... alias kita harus bersikap tenang. Selain itu, untuk perlindungan diri, laksanakan penutupan aura, dan niatkan bahwa energi negatif tidak akan bisa menembus aura kita yang tertutup (sederhananya dengan cara meniatkan dan menvisualisasikan aura yang kuat dan tak tertembus dengan membentengi tubuh kita). Untuk lebih menguatkan, niatkan pula bahwa bila ada energi negatif yang masih juga bisa menembus lapisan aura kita, akan terbasuh ke inti bumi melalui cakra dasar kita (grounding).
Jangan Lupa pula, niatkan melakukan pengiriman energi positif kepada pelanggan tersebut , dengan memusatkan perhatian kita kepada cakra jantung dan mahkota kita, dan bayangkan energi cinta kasih mengalir menyirami dan memberkati pelanggan kita itu sepanjang proses negosiasi/pembicaraan. Niatkan pula bahwa energi yang dikirim akan mengubah energi negatif si pelanggan tersebut menjadi ketenangan, pengertian, serta kedamaian.

9. Usahakan untuk banyak mengikuti pelatihan khusus menghadapi keluhan pelanggan atau bernegosiasi. Selain itu, karena bernegosiasi adalah termasuk dalam katagori ketrampilan yang harus dipelajari, dilatih dan terutama dialami sendiri, maka jam terbang yang tinggi juga berperan penting. Untuk itu, jangan menghindar bila menghadapi masalah dengan pelanggan. Jangan dialihkan ke rekan sekerja ataupun staf kita. Tangani sendiri agar jam terbang makin banyak, dan kita akan semakin terampil.

10. Saat mengakhiri, Berterima kasih kepada pelanggan yang sudah meluangkan waktu dan energi nya

11. Bila perlu, kirim bunga atau hadiah atau sekedar surat ucapan terima kasih sambil disampaikan bahwa keadaan atau hal yang dikeluhkan sudah diperbaiki.

12. Diawali dengan Doa, akhiri dengan berterima kasih dan Bersyukur kepada Tuhan YME bahwa masalah sudah selesai, dan mendoakan pelanggan agar selalu diberi jalan yang baik (dalam hati saja ya.. Ha ha.. kalau terdengar, malah salah paham dan tersinggung ya..ha ha).

13. Apapun hasilnya, ambil hikmahnya.

Sebenarnya banyak sekali tehnik yang belum diulas, termasuk didalamnya adalah bagaimana mengenal karakter dan sikap pelanggan dengan cepat, agar kita juga bisa bersikap dan bertindak yang sesuai dengan karakter ataupun kepribadiannya. Karena, beda gaya pastilah beda cara pendekatannya. Tapi Percayalah, bahwa tehnik-tehnik diatas pun sudah terbukti efektif, silakan diterapkan...


Salam

Peluang Emas Itu Bernama Komplain

(bag 1 dari 2 tulisan)

Pengantar :
"...Tulisan yang dibagi dalam 2 bagian ini, murni berdasarkan pengalaman selama sekitar sepuluh tahun menggeluti dunia marketing, dari marketing warung makan, sampai perbankan.... dan pengamatan bertahun-tahun sebagai pelanggan, dari pelanggan semangkuk bakso sampai ber ton-ton sampah. Tulisan sengaja dibuat ringan, walau tidak lucu, tapi mudah-mudahan bisa sedikit mencerahkan. Bagian pertama lebih menyoroti asal usul komplain dan alasan mengapa keluhan pelanggan ini merupakan peluang. Sedangkan bagian kedua adalah beberapa trik atau cara menghadapi komplain dan kemarahan pelanggan dengan baik...."

I. Asal Usul dan Azas Manfaat

Beribu alasan kenapa seorang pelanggan mengajukan komplain atas jasa atau produk yang di konsumsinya. Namun, secara garis besar dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu genuine complaint, dan commercial complaint. Genuine complaint, biasanya terjadi saat adanya ketidak sesuaian antara harapan dengan kenyataan. Harapan bisa tercipta antara lain atas janji yang diberikan oleh penjual, baik saat terjadi penjualan langsung, melalui media iklan, atau dari informasi yang tersebar didalam masyarakat sendiri (mulut ke mulut) atau bahkan kombinasi dari ketiganya.

Saat pelanggan, ataupun calon pelanggan mulai tertarik, atau lebih khusus nya sudah melakukan pembelian, biasanya informasi yang masuk ke dalam benaknya ini tercipta menjadi suatu harapan atas benefit yang bisa didapat atas penggunaan produk /jasa perusahaan kita.

Harapan yang sudah tercipta, celakanya, bisa jadi tidak sesuai dengan kenyataan yang terjadi. Saat kita berbicara masalah komplain, biasanya harapan lebih tinggi dari kenyataan benefit yang dihasilkan oleh produk /jasa yang di konsumsi.

Ketidak sesuaian harapan (yang biasanya terlalu tinggi) ini, bisa terjadi karena beberapa faktor, seperti :

a. Kelebihan janji (over promise)

Ini terjadi bisa pada saat penjualan langsung, melalui media iklan, ataupun berita dari mulut kemulut. Kelebihan janji ini sebenarnya terjadi karena penjual terlalu menginginkan produknya segera terjual. Sehingga, sadar atau tidak sadar, disengaja maupun tidak, memberikan informasi yang terlalu berlebihan atas keunggulan produknya. Yang lebih sulit terukur dan dikendalikan, adalah justru kelebihan janji yang tercipta dalam proses informasi dari mulut ke mulut. Karena biasanya, dalam proses ini, terlalu banyak 'bumbu' dan data-data tanpa fakta yang lebih bersifat gosip.

b. Persepsi penerimaan

Apa yang diterima sebagai persepi atau pengertian oleh benak pelanggan, bisa jadi berbeda dengan apa yang penjual informasikan. Sebagai Contoh :

* Jam tangan Water resistant misalnya, bukan dimaksud bisa tahan dipakai berenang dilaut, tapi lebih ditujukan untuk tahan terhadap hujan ringan atau percikan air.

* Contoh yang juga sering terjadi adalah perbedaan persepsi pada perguruan pernafasan, atau pemasaran pelatihan energi esoterik semacam Reiki. Seringnya, peserta pelatihan mempunyai persepsi bahwa setelah mengikuti pelatihan tingkat master selama 3 hari, intensif dan tuntas, kemampuannya bisa setara GM Usui sendiri, atau paling tidak bisa segera terlaksana keinginan-keinginannya dalam materialisasi, dan dapat dengan seketika menyembuhkan segala macam penyakit dengan sukses. Hal ini, tidak sepenuhnya salah peserta bila memiliki persepsi seperti itu. Karena, banyak lembaga pelatihan Reiki yang memang secara terang-terangan menjanjikan hal tersebut. Yang jarang diinformasikan adalah bahwa pelatihan tersebut sebenarnya baru membukakan pintu peserta terhadap kemungkinan-kemungkinan yang luas dalam mengeksplorasi energy eksoteris semacam Reiki. Sehingga, peserta masih harus banyak melatih diri untuk bisa menguasai ilmunya dengan baik. Menjadi salah peserta, bila pelatihannya pun tidak dilakukan dengan serius dan sepenuh hati. Sehingga hasil pelatihan dibawah standar yang sudah di targetkan oleh penyelenggara. Padahal, bila dilaksanakan dengan sungguh-sungguh, dilandasi dengan bakat dan kebersihan hati, banyak peserta pelatihan yang langsung menemukan hal-hal positif yang dapat segera diaplikasikan dan bermanfaat bagi orang-orang dilingkungannya.

c. Masalah teknis

Masalah Teknis terjadi saat produk tidak berfungsi dengan semestinya (mal function), biasanya karena terjadi penyimpangan atau kerusakan. Walaupun kerusakan ini tidak melulu terjadi karena kesalahan pabrik/perusahaan penyedia jasa, tetapi bisa pada kelebihan /kesalahan penggunaan saat pelanggan menggunakan produk. Contoh nyata, pada jam tangan diatas, bisa saja karena tanpa disadari, pabrik memasang satu komponen yang sudah bermasalah didalam jam tangan tersebut, sehingga dalam beberapa waktu, jam tangan tersebut tidak berfungsi normal. Seperti sering terlambat. Sedangkan kesalahan penggunaan oleh pelanggan terjadi, juga seperti contoh diatas, dimana jam tangan yang hanya bisa menahan percikan air, digunakan atau dipakai saat berenang di pantai.

d. Masalah Non Teknis

Masalah ini lebih disebabkan karena hal-hal diluar kendali perusahaan atau pelanggan, dari yang disebabkan oleh alam, seperti terjadinya bencana alam, ataupun kelalaian pihak ketiga, misalnya terjadi keterlambatan pasokan bahan bakar yang menyebabkan terjadinya penundaan keberangkatan pesawat terbang, dan memicu kemarahan dari para penumpangnya.

Kelompok kedua dari komplain ini adalah apa yang lazim disebut Commercial Claim/Complaint. Dimana komplain dalam kategori ini umumnya adalah dimana pelanggan dengan sengaja mencari-cari kesalahan dan kelemahan produk dan jasa kita, agar mendapat keuntungan tambahan seperti potongan harga, hadiah dan bahkan lebih ekstrim lagi menjatuhkan usaha kita dipasar. Dalam tulisan ini, kita tidak akan mengulas lebih jauh tentang Commercial Complaint ini, tapi lebih kepada saat dimana dengan tulus pelanggan, mengungkapkan kepada kita masalahnya sebagai suatu keluhan yang ingin kita pecahkan (Genuine Complaint).

Ada beberapa macam cara yang umum dilakukan saat pelanggan mengungkapkan keluhannya, diantaranya adalah melalui surat, telpon atau datang langsung ke kantor kita...... dengan tenang maupun emosi tinggi

Yang akan kita bahas lebih dalam kali ini adalah jenis Genuine Complaint di saat si pelanggan datang langsung kepada kita, dan yang kelihatannya tersulit, yaitu saat si pelanggan sudah jadi tersinggung dan marah. Dalam hal ini, saat datang sudah marah, ataupun marah karena kecewa pada proses penanganan komplain yang kita atau staf kita lakukan.

Sebenarnya, berapa banyak dari kita lebih memilih untuk menunda, atau malah bila memungkinkan, menghindari untuk menghadapi kemarahan pelanggan karena masalah pada produk atau service yang diberikan perusahaan kita ? Banyak diantara kita, walaupun berprofesi sebagai frontliner seperti sales, customer service dll, lebih memilih untuk menghindar ataupun menunda untuk menghadapi customer yang sedang marah. Padahal, peluang emas untuk melakukan pendekatan dan bahkan melakukan penjualan yang lebih besar dan mendapatkan kepercayaan serta loyalitas penuh dari si pelanggan, seringnya justru bermula dari sini.

Pertama, saat si pelanggan sedang marah, berarti ada system yang sedang macet, ataupun saluran yang mampet di organisasi kita. Biasanya, keluhan atau komplain yang timbul, tidak didahului dengan marah2... Bila yang bersangkutan sudah sampai taraf marah, jelas bahwa ada masalah yang cukup mengganggu, baik bagi si pelanggan, maupun bagi organisasi untuk segera dipecahkan. Entah menyangkut produk/jasa yang di konsumsi oleh pelanggan, ataupun masalah justru disaat sedang dalam proses penyampain komplain, ataupun malah keduanya. Jadi masalah yang ada, bisa segera terdeteksi, dan bisa segera diselesaikan. Biasanya, dalam kemarahannya, si pelanggan menyampaikan keluhannya dengan lebih detil, sehingga lebih mudah untuk melakukan deteksi masalah. Dalam hal ini, contoh sederhananya adalah dalam bisnis restoran, saat pelanggan menyampaikan keluhan terhadap makanan yang disajikan, karena terasa terlalu asam. Bisa jadi sang pelanggan hanya salah dalam memilih saus dari beberapa macam saus yang tersedia. Pihak restoran, tidak terlalu memperdulikan keluhan ini, karena menganggap bahwa itu hanya masalah kecil, bukan kesalahan restoran dan saat itu banyak tamu-tamu lain yang harus dilayani. Merasa dirinya tidak ditanggapi dengan baik, si pelanggan yang semula hanya sekedar ingin memberi saran, menjadi marah besar. Dalam hal ini, jelas sudah bahwa walau produk tidak bermasalah, sosialisasi atau 'pendidikan' memilih saus yang tepat yang rupanya belum merata di terima oleh konsumen. Juga, perbaikan dari cara penanganan keluhan yang harus segera diperbaiki, dengan memberikan arahan dan training yang lebih khusus dan lebih sering kepada staf pramusaji atau manager on duty tentang bagaimana meng handle komplain dari customer dengan baik, dan juga bila perlu, memberi hukuman kepada staf yang melayani keluhan pelanggan tersebut. Hal ini lebih mudah untuk diidentifikasi, karena biasanya, saat sedang dalam kondisi marah, sang pelanggan lebih detil menceritakan kronologi kejadian, misalnya waktu kejadian, makanan yang dipesan, siapa yang melayani dan kepada siapa ia mengajukan keluhan.

Kedua, bila kemarahan sampai terjadi, justru merupakan peluang untuk mendapatkan informasi tentang hal-hal diluar inti masalah, seperti data-data tentang kompetitor, misal harga beli nya, tempat pembelian, dan hal2 yang bersifat technis atau spesifikasi khususnya. Sebagian customer, pada saat kondisi normal, sering menyembunyikan atau enggan berterus terang tentang berapa harga yang didapat dari pesaing kita, frekwensi pembeliannya, sistem delivery nya dll, sedangkan saat kondisi marah, hal-hal tersebut tanpa disadari justru dibicarakan, untuk membandingkan dan memperkuat komplain mereka kepada kita. Hal-hal tersebut tidak boleh luput dari catatan kita, sehingga dapat menambah informasi pasar pada database kita.

Ketiga, komplain atau kemarahan justru menjadi bukti bahwa pelanggan masih peduli dengan produk ataupun service kita. Banyak kasus justru saat mereka tidak menyampaikan keluhannya, tidak pula kemudian melakukan pembelian ulang, alias putus hubungan. Disini dibutuhkan kepiawaian sang frontliner agar hubungan bisa terus berlanjut, dan justru lebih mesra lagi. Pada kasus restoran tadi, Karena merasa makanannya terlalu asam, bisa jadi customer hanya berdiam diri saja, tetapi dalam hati ,yang bersangkutan sudah berniat untuk tidak kembali lagi membeli di restoran itu. Adapun, bila keluhannya disampaikan kepada para staf yang bertugas, masih ada peluang bagi pihak restoran untuk memberi pengertian, dan memperbaiki pelayanannya sehingga lebih mengesankan bagi pelanggan.

Keempat, kemarahan pelanggan harus dapat dijadikan sebagai ajang melatih kesabaran (bagaimana kepala tetap dingin, hati tetap tenang mendengar seribu macam binatang dikebun binatang ragunan disebut satu-satu dengan fasih...dan ajaibnya, semuanya dikatakan mirip wajah kita...), melatih juga komunikasi kita terhadap orang lain (bagaimana kita bisa tidak dengan bangganya mengatakan bahwa wajahnya dia juga mirip dengan hewan yang ada di kebun binatang Gembiraloka di jogja..., tapi menyampaikan dengan sopan santun bahwa pendapatnya dia tentang ragunan adalah benar, meskipun demikian ada cara yang kurang tepat dalam men Charge baterai HP yang dibeli ditempat kita... sehingga baterainya cepat nge-drop...) . Selain itu, komplain ini bisa dijadikan sebagai momentum untuk koreksi , evaluasi dan bercermin diri agar menjadi pribadi yang lebih baik lagi (melihat di kaca, dan menemukan bahwa wajah kita memang mirip dengan hewan-hewan ragunan... bagaimana agar ditingkatkan supaya mirip hewan di KB California...)

Masalahnya......

Bagaimana trik atau cara agar perusahaan bisa mengambil maksimum benefit dari komplain atau kemarahan pelanggan itu ? Bagaimana mencegah agar tidak mengalami 'sudah jatuh, tertimpa tangga, kecebur sumur, menghisap gas beracun pula...'? Kira-kira artinya, sudah di komplain, sakit hati kena marah dan omelan pelanggan, harus bayar ganti rugi, pelanggan juga tidak pernah beli lagi alias beralih ke merek lain, pula...!

Nah, karena blog ini lebih ditujukan untuk tema2 yang agak-agak spiritual, kekuatan pikiran, berbau energi/subtle energi dan Unik tapi bukan klenik, maka metode yang akan saya bahas lebih mengarah ke kombinasi penggunaan kekuatan pikiran, doa dan pernafasan, dicampur sedikit2 dengan cara konvensional.

Silakan ikuti bagian ke duanya.

Salam.